Het belang van een Digital Customer Experience

3 min.
Visual Digital Experience

Wanneer je als organisatie jouw huidige en nieuwe klanten wil bereiken, kan je niet meer ontkomen aan de digitale wereld. Elk online contact is uitermate belangrijk en dus is de digital customer experience (DCX) de laatste jaren ook steeds belangrijker geworden. 

Vandaag kiest jouw klant een product of dienst vaak niet meer op basis van prijs maar op basis van de experience. Dit maakt het voor je bedrijf knap lastig om aan alle digitale verwachtingen van jouw (toekomstige) klanten te voldoen. Je moet als bedrijf niet enkel een goede website of webshop beheren, maar ook meer en meer een hoop andere touchpoints. Denk maar aan applicaties op smartwatches of koppelingen met voice-assistants. 

Het grotere doel is om je klant een ware ervaring aan te bieden. Een hele uitdaging dus! Doorheen het contact van de klant met deze verschillende touchpoints breng je best dezelfde boodschap in een gepersonaliseerde stijl. Zo geef je je eindklant een verzorgde customer experience. 

Om heel deze uitdaging eenvoudiger beheerbaar te maken, maak je beste gebruik van een digital experience platform (DXP). Via een dergelijk digitaal platform kan je de informatie voor de klant bekijken, aanpassen en specifiek distribueren. Door alles centraal te beheren in een DXP wordt alles van hieruit eenvoudig doorgevoerd naar de verschillende touchpoints.

DXP vs CMS vs PIM

Maar wat is het verschil dan met een content management systeem (CMS) of een product information management systeem (PIM)? 

Een CMS helpt je om inhoud te creëren voor responsive website(s) en mobiele applicatie(s). Deze inhoud bestaat vaak uit verschillende content types, zoals beelden, teksten, videos maar is doorgaans niet gepersonaliseerd en bevat geen omnichannel approach. 

Een DXP gaat verder dan een CMS door een merk te helpen om digitale ervaringen te creëren voor websites, webshops, billboards, portals, social media, marketplaces, VR devices, etc. Het zorgt er voor dat de inhoud de klant bereikt, ongeacht het toestel waarmee ze met het merk in contact komen. Zoals een DXP staat t.o.v. een CMS kan je een PIM doen evolueren naar een PXM (product experience management) op een gelijkaardige manier, dus met personalisatie en context. DXP en PXM tools zijn dus ontstaan uit het gebrek om sterke customer experience verhalen te creëren in CMS en PIM systemen.

Make it personal

Een DXP verzamelt en analyseert de gebruiker zijn gedrag om zo een centraal zicht te krijgen op je klanten hun interesses en de bijbehorende persona’s. Deze worden vervolgens gebruikt om de gewenste inhoud, op het juiste moment, aan de gebruiker te serveren. Het laat bedrijven toe om een groter niveau van personalisatie toe te voegen aan omnichannel campagnes, in de taal van de gebruiker.

De beslissing om over te stappen naar een DXP zal vaak afhangen van de gewenste marketing strategie. Indien het product of de dienst een hoge personalisatie verwacht, via diverse touchpoints, is de investering in een DXP een logische volgende stap.
 

Mathieu Cardinael

Al lang staat de ervaring van de eindgebruiker voorop, een DXP stroomlijnt heel deze flow. Geef ons een seintje als je hier meer over wilt weten!

Mathieu Cardinael
COO

Nood aan een goeie babbel over jouw klanten hun Digital Experience?

 

Hallo,

hoe kunnen we je helpen?

 

Een nieuw project, nice!

Muriel helpt je met plezier verder, bel je haar even op?

 

Je zoekt informatie.

Er is al heel wat info waarin je kan zoeken. Niets gevonden? Bel even naar Tom of Leen.