Customer Journey

awareness, consideration, buying & loyalty!

De ‘customer journey’ (het traject dat een klant aflegt van eerste interesse tot uiteindelijke aankoop) bestaat uit veel verschillende fases. In iedere fase is het de bedoeling om contact te zoeken en te houden met de klant, op de diverse kanalen waar je bedrijf aanwezig is. Zo kan je de klant ‘de weg wijzen’ naar de volgende fase.

Your most unhappy customers are your greatest source of learning.

Bill Gates
Customer Journey

Zal je (potentiële) klant overgaan tot aankoop of niet? Waar in de customer journey haakt je (potentiële) klant af ? Het is van groot belang dat de behoefte van je klant vervuld wordt door de nodige informatie op de juiste manier te voorzien. Om naar een volgende stap over te gaan is het ook cruciaal om met de informatie op de pagina toe te werken naar één hoogtepunt; de call-to-action. Deze call-to-action moet dus opvallend én uitnodigend genoeg zijn om op te klikken.

Wat is de customer journey?

De customer journey bestaat uit verschillende fases met elk hun eigen doel. Het is belangrijk om de fases die voor jouw bedrijf relevant zijn, vast te leggen.

Awareness

Binnen de eerste fase van de customer journey is de consument zich bewust van een behoefte of probleem, bijvoorbeeld “Ik wil een nieuwe auto” of “Mijn computer is kapot!”. De consument bekijkt verschillende opties om deze behoefte te vervullen of het probleem op te lossen. Deze fase wordt ook wel de oriëntatiefase genoemd, omdat de consument nog geen definitieve beslissing genomen heeft.

In de awareness fase is het belangrijk dat, wanneer je potentiële klant een behoefte of probleem heeft, deze spontaan aan jouw producten of diensten begint te denken. Want zonder naamsbekendheid, zal je (potentiële) klant niet aan je denken. Bijvoorbeeld: wanneer consumenten denken aan frisdrank, denken ze spontaan aan Coca Cola, Fanta etc. Naamsbekendheid kan gegenereerd worden door offline of online te adverteren, nieuwsbrieven te versturen etc. Bovendien kan het succes van deze fase beïnvloed worden door mond-tot-mondreclame. Het is dus belangrijk dat wanneer je potentiële klant een behoefte of probleem heeft, deze spontaan aan je producten of diensten begint te denken. Wil je meer naamsbekendheid genereren? Wij kunnen je helpen!

 

Consideration

Consumenten worden iedere dag opnieuw overspoeld met informatie. Hierdoor vormen ze zich een bepaald beeld van je bedrijf of merk, ook wel het ‘merkimago’ genoemd. Dit merkimago wordt ontwikkeld door gemaakte associaties. Consumenten zien na verloop van tijd oorzakelijke verbanden tussen verschillende kenmerken van een product of dienst, die hen kan helpen om het concept van een merk beter te begrijpen. Indien consumenten beschikken over een groot merkbewustzijn, wordt de kans groter dat een merk wordt opgenomen in de ‘consideration set’. Deze set is de groep van merken die de consument zal evalueren en in overweging nemen om een product van aan te kopen.

Maar hoe kom je in de consideration set van een potentiële klant? Door je merk naar buiten te brengen: adverteren op sociale media of dergelijke, reviews, direct mail en ga zo maar door. Maar hoe doe je dat allemaal? Welke tools zijn er voorhanden? Hoe werken deze tools? Wij geven graag antwoord op al je vragen.

 

Buying

In de derde fase van de customer journey worden de laatste twijfels weggewerkt. De consument heeft een keuze gemaakt en gaat over tot de aankoop van een product of dienst. Die wordt aangekocht via een fysieke winkel of via e-commerce. Doordat de consument een keuze heeft gemaakt, is hij een (potentiële) klant geworden voor je bedrijf.

 

Kopen in een fysieke winkel
Consumenten gaan online op zoek naar informatie over je producten of diensten. Ontbreken in de zoekresultaten van Google, is dus een no-go! Om ervoor te zorgen dat je goed scoort in de natuurlijke zoekresultaten van Google, is het van belang om aan zoekmachineoptimalisatie te doen. Het is bijvoorbeeld belangrijk om:

  • Op regelmatige basis nieuwe content te publiceren.
  • Teksten te schrijven voor je website waar je zoekwoorden regelmatig in terugkomen.
  • Een website met conforme of ‘clean’ code. M.a.w. de code van je website moet opgebouwd zijn volgens de regels van de kunst.
  • Belangrijke zoekwoorden in je titels toe te voegen.
  • Ga zo maar door!

Bovendien moeten je contactgegevens (telefoonnummer, adres etc.) eenvoudig terug te vinden zijn. Dit kan met Google My Business. Door een bedrijfspagina aan te maken in Google My Business, is de kans groot dat je (potentiële) klant je contactgegevens kan raadplegen aan  de rechterkant van de zoekresultaten in Google bij het opzoeken van je bedrijf.Ook op de website moeten de contactgegevens duidelijk aanwezig zijn, zoals in de footer, op een aparte contactpagina etc.

Feelings play a critical role in the way customers are influenced.

David Freemantle

Kopen op een e-commerce website
Ook bij een e-commerce website of webshop is het scoren in Google héél belangrijk. Maar, nog belangrijker: het aankoopproces op de e-commerce website. Om je klant goed door dit proces te loodsen, moet er aandacht besteed worden aan de gebruiksvriendelijkheid of user experience (= UX). Door de statistieken van dit proces bij te houden in Google Analytics, kan dit proces geoptimaliseerd worden waar nodig.

Kortom: in de derde fase ‘buying’ word je product of dienst aangekocht in een fysieke winkel of via een e-commerce website. Doordat de consument een keuze heeft gemaakt, is hij een (potentiële) klant geworden voor je bedrijf.

 

Loyalty

De customer journey is na de aankoopfase niet ten einde. Je moet ervoor zorgen dat consumenten terugkeren naar je bedrijf. De beste indicator hiervoor is de klantentevredenheid.

Wil je klanten tevreden houden van je producten of diensten? Wil je top-of-mind blijven bij je doelgroep? Vraag de mening van je klant na de aankoop van je product of dienst. Vraag om reviews te schrijven voor mogelijke, andere (potentiële) klanten. Voeg testimonials toe op je website van tevreden klanten …

Hoe hoger de klantentevredenheid, hoe groter de kans dat de klant opnieuw een product of dienst bij je bedrijf zal aankopen. Loyale klanten zijn namelijk de droom van ieder bedrijf. Ze zorgen niet alleen voor een omzetstijging, maar vergroten ook het marktaandeel. Daarnaast kost het minder om loyale klanten te behouden dan nieuwe klanten te verwerven.

Waar liggen de kansen van je merk, product of bedrijf? We maken samen keuzes en versterken elkaars ideeën om van een potentiële klant een loyale klant van je merk, product of bedrijf te maken! Are you ready? Let’s do this!